理不尽な要求をしたり、正当な理由もないのに怒る人のことをモンスタークレーマーなんて言いますよね。
お客様は神様…的な発想を持った人が「自分は客だから神様だ」と勘違いした場合、かなり厄介なことになります。
今回はモンスタークレーマーに遭遇した女性の体験談です。
衣料品店で働いています。
私の売場では、ジーンズも販売しており裾上げのご注文もその場で承っているんです。
お客様は自分でジーンズを選んでから、会計時に裾上げも注文する仕組み…。最速で15分ですが混んでいるときはお待ちいただくこともあります。
あれは…2年前のゴールデンウイークのことでした。裾上げがかなり込んでいて、待ち時間が1時間を越えていました。
ある男性のお客様が裾上げをご注文されたので、1時間待ちであることを伝えたら「後で取りに来る」とのことでした。
そして、1時間後。裾上げされたジーンズを取りに行らしたのですが、その時にお客様が「俺のはこれだよな」と半ば強引に持って帰ってしまったんです。
それが、間違ってなかったら良かったのですが、別の方のものを間違えて持って行ってしまった！
慌てて連絡をしたら、そのお客様はものすごい剣幕で
「なんで確認しないんだ！」と大声をあげられて。
確かに、本来なら確認してからお渡しするべきで、追いかけなかったスタッフにも落ち度はあります。ですが、本当にすーっと来てさっと持って帰ってしまった…。
間違えられたもう一人のお客様は「あ、別に良いですよ」とすぐに帰られたのですが、こちらのお客様は帰らない！
「他人が触ったジーンズなんかいらない」
と怒り心頭。
店で大声を出してはカウンターをドーンと叩いてそれはそれは凄い怒りようでした。
自分で言うのもアレですが、ジーンズくらいでそんなに怒るか？というくらいのキレっぷりに引いてしまいました。
結局、奥にお通しして店長が対応したのですが、ジーンズはお持ち帰りになられたとのこと。ただ、店長は「めちゃくちゃ怖かったから返金してジーンズは差し上げた」というんです。
対応したスタッフは
「カウンターに置いてあった紙袋を勝手に持って行ったのに」と納得行かない様子。
ただ、スタッフの対応に非がないとは言えないので引き下がるしかなかったんですよね。
その後も、このお客様は度々、来店されては
「欲しい色がない」とか「広告と色が違う」とかさんざんクレームをつけては毎回、キレるのでとうとう出入りをお断りすることになりました。クレーマーって本当にいるんだな…と思いました。
モンスタークレーマー…と呼ばれても仕方のないようなクレーマーは、残念ですが実際にいます。
コンビニエンスストアで携帯代を支払った直後に「まだつながらない」と店員さんに怒ったり、タクシーで住所も言わずに「家まで！」と言って「なんで解らないんだ！」とキレたり…。
世の中が自分中心に回っているような人は実在します。
これがプライベートなら、関わらなければ済むのですが仕事だとそうもいきませんよね。
仕事の場合はお店や会社の方針に従う必要がありますが、間違った対応をすると面倒なのも事実。
それに、いくらお客様であっても行き過ぎた要求や言動は違法になることもありますから、限度を超えたモンスタークレーマーには毅然とした対応をするほうがいいケースも少なくありません。
そもそもお客様もスタッフも人･･･どちらも神様ではないのですから、お互いに気持ちよく買い物を･･･仕事をできるようにしたいですよね。